2023年，北京汽車集團財務有限公司（以下簡稱“公司”）全面深入貫徹落實了金融消費者權益保護工作制度及要求，始終以客戶至上、服務優(yōu)先為原則，組織開展了各項消費者權益保護工作，不斷強化公司治理，完善消保機制建設，創(chuàng)新宣教模式，抓實投訴處理，履行金融機構消費者權益保護職責，促進公司消保工作再上新臺階。

一、基本情況

2023年度，公司各類消費投訴辦結率100%；處理時效方面，本年度投訴平均跟進時效0.67天。

二、管理及優(yōu)化情況

一是，制度及管理機制建設方面：本年度公司根據新實施的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令（2022年第9號））制定了《北京汽車集團財務有限公司消費者權益保護管理辦法》。該制度的建立進一步完善了公司消費者權益保護管理頂層制度建設，明確消費者權益保護各組織架構及職能職責，在產品與服務管理、合作機構管理、消費者信息保護管理、投訴管理及金融知識宣傳等重點領域強化消費者各項權益保障約束，優(yōu)化公司消費者權益保護管理體系，為消費投訴管理水平提升夯實基礎。

二是，消費投訴處理工作執(zhí)行方面：公司嚴格按照監(jiān)管要求保障處理時效，2023年度消費投訴100%做到接收24小時內聯(lián)系投訴人。在消費投訴處理過程中，第一時間詳細了解投訴人訴求內容，積極協(xié)調公司內部各部門，以保質優(yōu)先的原則合理解決投訴人訴求。同時持續(xù)落實消費投訴回訪工作機制，及時跟蹤投訴人投訴事由解決情況，確保投訴人權益得以實現，提高消費投訴處理滿意度。

三是，消費投訴管理優(yōu)化方面：定期總結分析消費投訴集中反映的問題，查找業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，不斷改進管理、運營機制，從源頭上減少消費投訴發(fā)生。2023年度進一步按照“事前預防、事中報告、事后跟進”原則，完善消費投訴及糾紛處理機制：事前預防方面，加強對客服中心坐席人員培訓，強化咨詢環(huán)節(jié)辨識投訴糾紛升級技能，針對集中問題制定標準化、系統(tǒng)化客服處理流程，提升客服人員解決問題能力；事中報告方面，強化客服坐席人員與我司貸后客戶服務管理崗員工投訴報告機制，加強漏報問責及處罰；事后跟進方面，設置投訴跟進時效考核指標，加大消費投訴跟進處理力度，建立貸后客戶服務管理崗與前臺銷售、信貸審查等部門協(xié)同工作機制，按件制定投訴處置工作計劃、責任到人。

2024年度，公司將繼續(xù)貫徹落實消費者權益保護的各項工作要求，堅持“依法、明理、共情、高效”原則，不斷完善消費投訴管理各項機制，進一步強化客服服務、提升消費者滿意度，切實提升消費者權益保護水平，為構建和諧的金融社會環(huán)境做出應有的貢獻。

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北京汽車集團財務有限公司

2024年1月10日